Кто портит репутацию ITIL?

ИТ-скептик (Роб Ингланд) запускает новый флешмоб:

4xtycikr3rХватит ругать ITIL. Библиотека работает и работает хорошо (не всегда отлично, но хорошо, уж точно соответствует своему назначению). У людей формируется отрицательное мнение об ITIL лишь потому, что вокруг множество идиотов носится со своими бредовыми представлениями об ITIL: топ-менеджеры, менеджеры, практики, консультанты, вендоры… Это те, кто портит репутацию ITIL. Поделитесь подобными случаями из жизни!

В комментариях на портале Скептика уже есть несколько забавных историй.

Сам Роб для затравки поведал об одном знакомом менеджере изменений, который в течение года пытался внедрить более жёсткий процесс управления изменениями, не задумываясь о стандартных изменениях («времени нет на них, потом сделаем!»).

Также он рассказал о поставщике услуг, заявлявшем рынку о наличии у него «процессов ITIL», и при этом не имевшем и не планировавшем завести у себя владельцев и менеджеров для них.

Пользователь WDGLL рассказал о CIO, отправившем 500 сотрудников на базовый учебный курс. Через некоторое время финансовый директор спросил у него про достигнутые выгоды, и указал ему на выход, ничего не услышав в ответ.

ITIL — много где стал ругательным словом, лишь потому, что никто не вкладывается в изменения культуры и поведения людей.

Клэр Агиттер пытается ещё раз вразумить тех, кто эмоционально относится к словосочетанию «внедрить ITIL»:

Правильнее сказать так: внедряются «кусочки» ITIL, только те, которые нужны для исправления трудностей (COBIT и другие тоже могут помочь). Не стоит внедрять ITIL ради самого внедрения.

Джоэль Помалес тут же написал классическую инструкцию по такому внедрению:

1. Пусть сотрудники сдадут базовый экзамен ITIL. Некоторых можно отправить и на продвинутые курсы.

2. Дайте им исправить какую-нибудь оперативную проблемку (например, запросы на обслуживание), и убедитесь, что они используют исключительно ITIL (COBIT, USMBOK — слишком много букв).

3. Пусть они найдут старый документ и заменят там слово «инцидент» на «запрос на обслуживание».

4. Победа!

Тут Роб рассказал ещё об одном CIO, который считал, что внедрение ITIL означает смену логотипа на одной инструкции для сервис-деска, которую он забрал с предыдущего места работы. Все культурные изменения сводились к следующему (цитата): «повесить описание процесса в столовке и приказать всем ему следовать».

Воспоминания в блоге Скептика продолжают накапливаться. Давайте и мы поддержим инициативу. Какие забавные случаи использования ITIL не по назначению вспомните вы? Поделитесь в комментариях!

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone

ITIL ITIL Practitioner — новый учебный курс 2016

Правильный следующий шаг после ITIL Foundation.
 

Узнайте больше!

Комментарии и мнения

    1. Денис Денисов

      Точно-точно! Схема процесса во всю стену, до самой раздачи. Процедуры. Стрелочки. Триггеры... Стоишь ты, значит, в очереди, продвигаешься к кассе в темпе движения, а параллельно глазами — ещё и по процессу. А если не только ИТ-подразделение захочет таким способом свои процессы на подкорку записывать? Столовая — это ведь, обычно "общий ресурс".

      0
      0
  1. Елена

    В "столовке" — это, конечно, очень утрировано. Но вот "повесить на стену" — через это проходила, даже больше — сама рисовала и вешала. Заказчик оказался не готов к большому изменению (сложная ERP система с большим количеством пользователей, и, соответственно, новыми группами поддержки), никаких схем эскалации не было продумано, а тем более — предоставлено. Поэтому пришлось самой все выяснять, и потом, чтобы не объяснять каждому вновь прибывшему с площадки в группу поддержки, — рисовать и вешать на стену. Говорят, долго висели мои "наскальные рисунки"

    0
    0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ближайшие мероприятия

Зарегистрируйтесь, чтобы получить больше полезных знаний:

ДЕК
18
Учебный курс:
Основы DevOps
ДЕК
20
Учебный курс:
Основы ITIL (очно)